El Employee Experience (EX) o experiencia del empleado es la relación profesional que se genera entre una persona y la empresa en la que trabaja. Se refiere a todas las experiencias que tiene el empleado relacionadas con su compañía antes, durante y después de desvincularse de la misma. Esta experiencia es consecuencia de las expectativas que tiene el trabajador versus lo que realmente sucede en la realidad. Si expectativa y realidad están acordes se dice que es una buena experiencia. Y por el contrario, cuando las vivencias del día a día no cumplen con las expectativas estamos ante una mala experiencia.
Es importante destacar sobre el Employee Experience impacta tanto a nivel profesional como en el personal. Los empleados tienen una serie de expectativas de la compañía en la que trabajan en todos los ámbitos de su vida. Otro factor importante en la experiencia del empleado es que, tan importante como hacer es comunicar. Lo que el empleado percibe de su empresa es fruto de lo que se le trasmite. Un ejemplo muy claro son las empresas que tienen excelentes beneficios para empleados, pero que al no comunicarlo bien, no se están disfrutando y no están teniendo el impacto que deberían sobre la experiencia del empleado.
El origen del Employee Experience
Cómo muchos habrán intuido, el termino Employee Experience viene de otro termino similar del mundo del marketing: Customer Experience o Experiencia de Cliente. Si la experiencia de cliente es el recuerdo que una marca genera en la mente de sus consumidores, lo mismo ocurre con la experiencia del empleado.
Como comentaba en una entrevista a RRHH Digital Guillermo Sánchez, CEO de Flexoh, hace solo unas semanas «Los empleados se han convertido en clientes de sus empresas. Ya no basta con un buen sueldo a final de mes para fidelizarlos, hay que ofrecerles ciertas medidas de conciliación laboral, las conocidas como salario emocional«.
Los cinco pilares del Employee Experience
Para entender la importancia del trabajo de Recursos Humanos a la hora de mejorar la experiencia del empleado, debemos saber que podemos dividir el Employee Experience en cinco pilares. Estos mismo son los que también suceden en el Customer Experience:
- Identidad única: En resumen, se refiere a la coherencia en la propuesta de valor de la empresa. Que lo que la empresa dice, lo que hace y lo que percibe el empleado esté alineado y sea relevante para el empleado. Además debe ser diferente a lo que ofrecen otras empresas.
- Impulso organizativo: Básicamente poner al empleado en el centro. Es algo que tiene que «respirarse» en toda la organización, no solo en RRHH. Son valores y actuaciones que debe empezar en la dirección y debe trasmitirse a todos y plasmarse en cada decisión.
- Implicación de las personas: Involucrar al empleado en su propia experiencia y en la del resto de compañeros. Si la cultura de la empresa es la transparencia, esta debe ser bidireccional. Si es una compañía con una dirección cercana y relajada, los empleados también deben ser comunicativos y proactivos dando sus ideas.
- Interacciones: La experiencia del empleado no se centra únicamente en la relación entre el empleado y la empresa o el trabajador y sus compañeros de departamento. La persona debe tener experiencias positivas también cuando interactúa con otros departamentos con los que no suele interactuar. Que se perciba unidad en toda la empresa.
- Interpretación y acción: Los empleados son valiosas fuentes de información para la empresa, de ahí la importancia de escuchar sus ideas y propuestas. No es necesario que RRHH o Dirección intuya qué quieren los empleados o qué necesitan, es mucho mejor preguntarles directamente o incluso observar sus comportamientos.
Los tres grandes momentos del Employee Experience
Podemos dividir el Employee Experience en tres momentos:
- Antes de formalizar el contrato: Hablamos de momentos como el proceso de selección: reclutamiento, entrevista y el proceso de contratación. Desde esos momentos, el empleado ya empieza a esperar ciertos comportamientos de la empresa y esta en manos del entrevistador o la persona que lleva a cabo el proceso cumplir o no con las expectativas. Ya desde el inicio crear una impresión positiva en la mente del futuro trabajador.
- Durante la relación laboral: desde la fase de formación e integración a la empresa, hasta el final de la relación laboral. Incluye factores como el trabajo en equipo, los planes de carrera, promociones internas, reciclaje formativos, etc. Se pueden ofrecer por ejemplo, planes de compensación total, para que el empleado reciba otros beneficios además del sueldo monetario. O contar con un seguro de salud que incluya a familiares, lo que va a trasmitir que la empresa no solo se interesa por el bienestar de su plantilla, sino también por los de su entorno.
- Después de la finalización formal de la relación: Por ejemplo en el caso de las personas que se vayan a jubilar la preparación para la salida o la valoración de la trayectoria. Y, una vez se produzca la desvinculación, cómo se mantiene el contacto. Cuando no son bajas por jubilación, también hay que considerar la gestión de la recontratación. Si son empleados que regresan a trabajar en la empresa después de un periodo desvinculados de la misma. En este aspecto, por ejemplo, han ganado mucho protagonismo los Planes de Pensiones de empresas.
¿Por qué debemos cuidar la experiencia del empleado?
Richard Branson, fundador de Virgin, dijo una vez «Lo primero no son los clientes, sino los empleados. Si tu los cuidas, ellos cuidarán a tus clientes«. Y efectivamente, cuando trabajamos el Employee Experience vamos a conseguir mejorar tanto la competitividad de la empresa, como el bienestar del empleado. Los principales beneficios para la empresa son:
- Mejora el ambiente de trabajo: Se respira un ambiente positivo en la organización, tanto entre compañeros como entre diferentes niveles de responsabilidad. Los directivos «caen bien» al resto de los empleados, porque saben que mucha de la buena experiencia se debe a sus decisiones y ejemplo.
- Comunicación y transparencia: El empleado se siente con la libertad y la confianza para hablar con franqueza. Esto facilita mejoras tanto el el servicio o producto que ofrecemos al cliente, como poder seguir trabajando la experiencia del empleado.
- Mejora la atención al cliente: los empleados felices van a dar un mejor trato a los clientes y se van a involucrar más en darles un buen servicio.
- Motivación y lealtad a la empresa: los empleados que están a gusto en la empresa están más motivados, son más productivos y son los mejores prescriptores de la empresa. Hablan bien de la compañía dentro y fuera del trabajo.
- Retiene talento: lógicamente un empleado que tiene una experiencia positiva con su empresa preferirá quedarse, incluso ante otras ofertas económicas superiores. Por ejemplo, los empleados que tienen Planes de Beneficios y Retribución Flexible como el de Flexoh generan un vinculo emocional con su empresa, que incremente su fidelidad a la empresa.